ARTESP vai regulamentar comunicação com usuários de rodovias
A Agência de Transporte do Estado de São Paulo (ARTESP) abriu consulta pública para regulamentar seus Sistemas de Relacionamento com os Usuários, realizados por número de telefone 0800 e demais canais de atendimento, e de Ouvidorias das empresas reguladas e fiscalizadas pelo órgão. A regulamentação tem o objetivo de aprimorar os serviços prestados aos usuários das rodovias sob concessão e os do transporte intermunicipal de passageiros.
Consulta permite aos usuários encaminharem suas contribuições e pedidos de esclarecimentos a respeito das portarias propostas, etapa que visa dar transparência ao processo e promover participação social.
A portaria prevê que as empresas ofereçam Sistema de Relacionamento composto de telefone 0800, e-mail, formulário eletrônico em site assim como aplicativos, mídias sociais e ferramentas de troca instantânea de mensagens. Todos os atendentes devem estar aptos a receber e resolver qualquer tipo de demanda. Os atendimentos de emergência, assim como pedidos de informações e alterações de serviço contratado estarão disponíveis 24 horas por dia.
O consumidor jamais terá sua ligação finalizada antes da conclusão do atendimento. O acesso a um atendente não ficará condicionado ao prévio fornecimento de dados. Será vetado solicitar que o usuário repita sua demanda após o registro do primeiro atendente. Prazos para resposta são de até um dia útil, a depender do caso. Portaria define ainda a mensuração dos índices de qualidade do atendimento.
Ouvidorias
A agência também fixará normas para o funcionamento das ouvidorias. Entre elas, a certificação de ouvidores para assumirem a função. Também prevê expediente das 8h às 18h, de segunda a sexta feira e que todas as manifestações permaneçam em sistema e à disposição da ARTESP pelo prazo mínimo de cinco anos.
No caso dos atendimentos telefônicos, os áudios devem ser armazenados por pelo menos dois anos. As Ouvidorias deverão disponibilizar meios para os usuários acompanharem suas manifestações e dar ampla divulgação de seus canais de atendimento. A ARTESP irá analisar todos os casos em que os usuários avaliarem as respostas recebidas como “insatisfatória” ou “não solucionada”, entre outras situações.
Os interessados em participar poderão analisar todos os critérios previstos nas minutas publicadas no site da Agência no link a seguir e enviar suas considerações até às 18h do dia 28 de julho por meio do formulário disponível na mesma página: www.artesp.sp.gov.br/transparencia-consultas-publicas.html. Durante o período de Consulta Pública, a ARTESP divulgará em seu site as contribuições recebidas. Os contatos dos participantes não serão divulgados.
Fonte: Radar Nacional
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